Word of mouth es también conocido como Boca a Boca, y se entiende como la comunicación de un mensaje de manera verbal entre dos o más personas, sobre algún tema en específico y de una forma sencilla.
En Marketing, esta técnica tan simple es increíblemente efectiva para conseguir nuevos clientes y ganar mayor cuota de mercado en tanto las personas hablen de nuestro producto o servicio, e incluso de la marca en sí.
Las personas siempre están hablando de algo, generando reacciones sobre algo, y si son personas que tienen gran influencia sobre otras el alcance es mucho mayor. Es importante que las empresas sepan no sólo quiénes son sus clientes, sino la forma en como éstos se comportan.
¿Cómo funciona el Word of Mouth?
Cuando una persona recomienda a otra un producto o servicio, generalmente el receptor crea curiosidad y decide probar ese producto o servicio. Si es de su entera satisfacción, esta persona se lo recomendará a otra y así sucesivamente. De esta manera se va formando una cadena de información que es transmitida a muchas más personas.
Sin embargo, también esto tiene desventajas. Si resulta que el producto o servicio no llenó las expectativas del cliente, puede hablar mal de él y transmitir ese descontento hacia más individuos, lo cual puede traer efectos negativos a nuestra empresa.
¿Hay Word of Mouth en las Redes Sociales?
Sí. Las redes sociales son altamente masivas, el contenido que se difunde a través de ellas es muy variado y se transmite en cuestión de segundos hacia miles y miles de personas en cualquier parte del mundo.
Empresas que tienen presencia en las redes sociales pueden estar más cerca de los clientes de lo que se imaginan, ellos están conversando, generando «feedback», entendiendo esto como críticas positivas o negativas sobre la marca, la empresa, producto o servicio. Información vital para corregir errores, mejorar y tener éxito en el mercado.
Beatriz Menjivar 